Cockpit de pilotage pour un réseau de maisons de santé
Deux semaines entre la demande et la maquette. Sept vues de rôle. Aucune donnée de santé.
Un réseau de maisons de santé nous a demandé un poste de pilotage unique pour ses six sites. Avant d'écrire la moindre ligne de code, nous avons dessiné les écrans, et sa direction les a essayés. Vous les trouverez plus bas, avec ce que nous avons volontairement laissé dehors.
Trois choses qu'un réseau multisite ne sait pas mesurer
Le réseau tourne sur six sites et sept spécialités, avec un flux d'appels continu et des outils qui ne se parlent pas. La direction découvre ses chiffres en fin de mois, rarement avant. Trois manques revenaient dans chaque entretien de cadrage, et chacun compte six fois.
Les appels qui se perdent
Un patient qu'on a fait attendre ou mal aiguillé sort du circuit sans laisser de trace, et la direction ignore combien de rendez-vous le réseau a laissés partir la semaine dernière.
Le recrutement des praticiens
Faire venir un médecin de l'étranger prend des mois : il faut l'équivalence du diplôme, puis l'inscription à l'Ordre, puis un contrat et un logement. Le suivi tient dans un tableur et dans la tête d'une seule personne. Quand elle est en congé, la direction attend son retour pour savoir où en est une candidature.
Les salles qui tournent à vide
Une salle inoccupée coûte le même loyer qu'une salle pleine. Sans vue par maison et par praticien, la direction arbitre au ressenti et découvre l'écart au bilan.
Dans les trois cas, l'information existe déjà. Elle est éparpillée entre un agenda, une boîte mail, un tableur et la tête de deux ou trois personnes. Aucun de ces trois manques ne vient d'un logiciel absent. Sur une maison, la direction s'en arrange. Sur six, elle arbitre sur des bouts.
La maquette que la direction a manipulée
Nous l'avons construite pendant le cadrage, avant tout développement. Sept rôles, sept écrans : chacun ne voit que ce qui le concerne. Choisissez un rôle, son écran s'affiche en dessous.
La maquette est pensée pour un écran d'ordinateur : c'est au bureau que se fait le pilotage, et c'est là qu'elle doit être jugée. Sur téléphone, l'affichage se dégrade. L'établissement, les communes, les praticiens et tous les chiffres sont fictifs. Nos clients ne sont pas nommés sur cette page : nous leur appliquons la confidentialité que nous vous devons.
Ce que les écrans se passent entre eux
Un appel devient une relance
Le standard qualifie la demande, lui met un métier et un degré d'urgence, puis l'envoie à la maison qui peut la prendre. Ce qui reste sans suite tombe dans la file de l'assistante, qui rappelle.
Une candidature passe de main en main
La recruteuse suit le candidat jusqu'à la signature. La directrice administrative prend le relais pour l'inscription à l'Ordre et le contrat. La direction voit où le dossier en est sans avoir à le demander.
Une journée d'agenda devient un chiffre de maison
L'agenda du médecin et ce que l'assistante traite au standard alimentent l'occupation et le revenu que la direction compare d'une maison à l'autre. Chacun y voit le détail que son rôle autorise.
Ce que nous avons laissé dehors, volontairement.
- Le dossier patient. La maquette affiche des appels, des candidatures et des chiffres d'activité. Rien de ce qu'elle affiche ne relève du soin.
- Les données de santé. Aucune n'y entre. Nous l'avons décidé pendant le cadrage : sans elles, l'article L. 1111-8 du code de la santé publique n'impose pas d'hébergement certifié HDS.
- La décision clinique. Le routage d'un appel porte sur le métier demandé et sur l'urgence que déclare l'appelant, jamais sur un diagnostic.
Pourquoi nous maquettons avant de chiffrer
La direction clique dans la maquette, corrige, retire ce qui ne sert pas. Nous chiffrons ensuite ce que tout le monde a vu à l'écran, pas ce que chacun avait en tête.
- Pour quiLa direction d'une organisation qui envisage un développement sur mesure et veut voir avant de s'engager. Ici, un réseau de santé ; la méthode ne dépend pas du secteur.
- FormatDeux rendez-vous : un pour cerner le besoin, un pour parcourir la maquette ensemble. Puis un troisième, de suivi.
- DuréeDeux semaines entre le rendez-vous où le besoin est posé et la remise de la maquette.
- Ce que vous emportezLa maquette et le chiffrage de ce qu'elle montre. Nous offrons ce cadrage à nos cinq premiers clients, et il vous reste, que la suite se fasse avec nous ou non.
Ce projet en est là. La direction a la maquette et le chiffrage entre les mains, et la décision de développer lui appartient. Nous mettrons cette page à jour quand elle l'aura prise.
Ce que nous demandent les directions
Cet outil existe-t-il vraiment, ou est-ce une démonstration ?
C'est une maquette, et elle est manipulable. Elle a été construite pendant la phase de cadrage d'un projet réel, pour un réseau de maisons de santé qui nous l'avait demandé. Les écrans, les enchaînements et les rôles sont ceux que nous avons proposés. En revanche les personnes, les lieux et les montants qui s'affichent sont inventés.
Nos maisons ont chacune leurs habitudes. Faut-il les aligner avant de construire un outil commun ?
Non. C'est ce que les vues de rôle évitent : chaque métier garde son écran et sa façon de travailler, et c'est l'outil qui rassemble. Sur ce projet, un médecin ouvre son agenda, une coordinatrice ses dossiers, la direction ses chiffres. Nous n'avons demandé au réseau d'uniformiser aucune pratique avant de commencer.
Qui doit participer au cadrage, et combien de temps cela prend-il à nos équipes ?
Deux rendez-vous suffisent : un pour cerner le besoin avec les métiers concernés, un pour parcourir la maquette ensemble. Entre les deux, deux semaines, pendant lesquelles c'est nous qui construisons. Un troisième rendez-vous suit, pour le suivi.
Si nous ne travaillons pas avec vous, gardons-nous la maquette ?
Oui. La maquette et le chiffrage qui l'accompagne vous restent, et vous pouvez les confier à un autre prestataire. Nous offrons ce cadrage à nos cinq premiers clients. Nous préférons qu'un projet parte correctement ailleurs plutôt que mal chez nous.
Pourquoi une maquette plutôt qu'un cahier des charges ?
Un cahier des charges se valide sur du texte, et chacun y projette l'écran qu'il imagine. L'écart apparaît au premier livrable, quand le budget est déjà engagé. Une maquette se clique : la direction voit ce qu'elle obtiendra, retire ce qui ne sert pas, et nous chiffrons ce qui reste.
Accédez-vous à des données de santé pour construire une maquette comme celle-ci ?
Non. Nous travaillons sur des données fictives et sur la description que les équipes nous font de leur activité. Pour ce projet, nous avons décidé pendant le cadrage de n'en faire entrer aucune : l'outil reste ainsi hors de l'obligation d'hébergement certifié HDS prévue à l'article L. 1111-8 du code de la santé publique.
Parlons de votre projet.
Trente minutes au téléphone pour situer votre organisation et dire ce qui nous paraît prioritaire. Si le sujet ne relève pas de nous, nous vous le dirons pendant l'appel.