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Formation · Banque

Formation IA pour les banques et les réseaux d'agences

Deux jours dans vos locaux. Dix participants au maximum. Aucune connexion à votre système d'information.

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Nous travaillons avec des agences et des directions de réseau sur trois besoins qui reviennent presque toujours dans le même ordre : comprendre ce que l'IA change concrètement pour un conseiller de clientèle, savoir ce qu'on a le droit de lui confier au regard du secret bancaire et du RGPD, puis décider quels usages ouvrir et lesquels laisser fermés.

IZAIA est une formation proposée par FORM'RH, organisme de formation certifié Qualiopi (n° QUA24120006). Nous intervenons dans vos locaux, partout en France, depuis Lyon.

Qualiopi - processus certifie - Republique francaise

La certification qualité a été délivrée au titre de la catégorie d'action suivante : actions de formation.

Avant de nous appeler

Ce que vous devez savoir

Quatre réponses utiles, y compris si vous ne travaillez jamais avec nous.

Le secret bancaire est plus strict que le RGPD seul

L'article L. 511-33 du code monétaire et financier soumet au secret professionnel les dirigeants et les salariés des établissements de crédit. Hors des cas que la loi énumère, la communication d'une information couverte n'est possible qu'au cas par cas et avec l'accord exprès du client.

C'est ce qui rend la règle plus simple ici qu'ailleurs. Un outil grand public n'entre dans aucun des cas prévus, et personne ne demande à un client l'autorisation de saisir sa situation dans une intelligence artificielle. La conclusion est nette : aucune donnée client ne va dans un outil d'IA, sous aucune forme.

CatégorieRègleEn agence
VertUsage libreConditions générales publiques, textes réglementaires, documentation produit diffusable, questions générales de méthode
OrangeValidation avant usageProcédures internes, modèles de courrier, argumentaires commerciaux, supports de formation non publics
RougeJamaisIdentité du client, numéros de compte, mouvements, encours, situation d'endettement, incidents de paiement, tout élément de dossier de crédit

Vous remarquerez que la zone rouge dit « jamais » et non « anonymisation obligatoire ». C'est la seule verticale où nous l'écrivons ainsi : sur des données bancaires, l'anonymisation est rarement fiable, un montant et une date suffisant souvent à réidentifier.

Le crédit est un usage à haut risque, et il est hors de portée

C'est le point le plus mal compris du secteur, et il vaut mieux le savoir avant d'engager un projet.

L'annexe III du règlement européen sur l'intelligence artificielle classe parmi les systèmes à haut risque ceux destinés à évaluer la solvabilité de personnes physiques ou à établir leur score de crédit. La détection de fraude en est expressément exclue. Et un système visé par cette annexe est toujours considéré comme à haut risque lorsqu'il réalise un profilage de personnes physiques.

Un usage à haut risque relève d'un régime de conformité dédié : gestion des risques, gouvernance des données, documentation technique, supervision humaine, enregistrement. Cela ne s'improvise pas et cela ne s'apprend pas en deux jours.

La conséquence pratique est simple. Tout ce qui touche à la décision de crédit, au scoring et au profilage sort du périmètre de cette formation, et nous le disons dès le premier échange plutôt qu'en cours de route.

Le texte impose une formation continue sans en fixer la durée

L'article R. 519-11-3 du code monétaire et financier, issu du décret du 15 juin 2022, impose aux intermédiaires en opérations de banque et en services de paiement ainsi qu'à leur personnel d'actualiser leurs connaissances et compétences par une formation continue, en tenant compte notamment des évolutions législatives et réglementaires.

Le texte ne fixe aucun volume horaire général. Il précise en revanche que la formation peut être dispensée par un établissement de crédit, par un autre intermédiaire, ou par un organisme de formation choisi par l'intéressé, son employeur ou son mandant. Le choix vous appartient explicitement.

Commencez par votre organisme de formation interne, s'il existe. La plupart des groupes en ont un, il connaît vos procédures et son catalogue est déjà financé. Nous intervenons là où il ne va pas : la mise en pratique sur vos propres écrits, avec un cadre d'usage écrit à la fin des deux jours.

Depuis février 2025, une exigence de maîtrise de l'IA

L'article 4 du règlement européen sur l'intelligence artificielle demande, depuis le 2 février 2025, que le personnel des organisations qui utilisent l'IA en ait une maîtrise suffisante.

C'est une exigence de compétence, pas une certification à obtenir : un programme, une feuille d'émargement et une attestation y répondent. Nous les remettons systématiquement, sans que vous ayez à les demander.

Sur le terrain

Les cinq situations que nous entendons le plus souvent

La réclamation prend du temps avant même la décision. Reconstituer la chronologie, retrouver les pièces, formuler une réponse calme et complète dans le délai imparti. La position de la banque, elle, se décide en quelques minutes.
Le compte rendu d'entretien s'écrit après la fermeture. Il faut consigner ce qui a été dit, ce qui a été proposé et ce que le client a répondu. Cette trace documente le devoir de conseil, et c'est la première chose qu'on regarde en cas de contestation.
Les mêmes questions clients reviennent toute l'année. Frais, délais, fonctionnement d'un produit, pièces à fournir. Chaque conseiller y répond de mémoire, un peu différemment, et rien ne se capitalise d'une agence à l'autre.
La préparation des rendez-vous se fait au dernier moment. Relire l'historique, préparer les points à aborder, anticiper les objections. Utile à chaque fois, fait quand le temps le permet.
La veille réglementaire est suivie par ceux qui ont le temps. Évolutions des textes, positions du régulateur, nouvelles obligations d'information. Le retard se rattrape mal et se voit tout de suite en clientèle.
Le programme

À quoi servent ces deux jours

Le premier jour pose le cadre et la méthode, sur vos propres documents anonymisés. Le second construit quatre automatisations qui tournent quand vous repartez. On ne fait pas de théorie sur les réseaux de neurones. On travaille sur vos écrits.

Deux journées, consécutives ou espacées

14 h · présentiel

Groupe de six à dix participants, dans vos locaux ou en centre régional. Aucun prérequis technique : l'usage courant d'un ordinateur suffit.

Jour 1 : cadre et méthode

09h00Quiz diagnostic : où en sont réellement les collaborateurs, et quels usages existent déjà sans cadre.
09h30IA et obligations du banquier : secret bancaire, RGPD, devoir de conseil et d'information, traçabilité, usages à haut risque exclus. Quel abonnement protège réellement l'établissement, et lequel ne protège rien.
10h45Atelier de classification des documents : courriers types, procédures internes, argumentaires, comptes rendus, réclamations, documentation produit.
13h30Méthode ACTIF : structurer une demande pour obtenir un résultat professionnel reproductible.
14h15Atelier : sept modèles d'écrits d'agence. Réponse à une demande d'information, demande de pièces, relance, courrier d'accompagnement, compte rendu d'entretien, note interne, préparation de rendez-vous.
15h15Atelier réclamation, décrit ci-dessous. La séquence la plus longue de la journée, et celle que les participants retiennent.
16h45Quiz de validation, puis plan d'action pour le lendemain.

Jour 2 : l'IA dans le quotidien de l'agence

Moins de temps sur les écrits répétitifs, des rendez-vous mieux préparés, et davantage de temps en clientèle. L'automatisation est le moyen, pas la promesse.

09h30Logique d'automatisation, et connexion d'une boîte Gmail ou Outlook. Jamais du système d'information.
10h45Tri des emails entrants par nature : demande d'information, réclamation, demande de rendez-vous, pièce manquante, opération courante, question sur un produit.
13h30Brouillons de réponse adossés à la base de connaissances de l'agence. Jamais envoyés seuls.
14h15Préparation automatisée d'un rendez-vous : à partir des éléments que vous fournissez, une fiche de préparation et une trame de compte rendu.
15h15Veille ciblée : évolutions réglementaires, positions du régulateur, obligations d'information, résumées et envoyées par email.
16h00Test des automatisations sur des situations réelles anonymisées apportées par le groupe.
16h45Charte d'usage interne, puis feuille de route de déploiement à six semaines.
Ce que les participants emportent. Sept modèles d'écrits d'agence prêts à l'emploi, la grille de classification appliquée à vos propres documents, la trame de traitement d'une réclamation, une base de connaissances initialisée avec vos questions clients récurrentes, une fiche de préparation de rendez-vous, quatre automatisations documentées pas à pas, et une charte d'usage interne avec sa feuille de route de déploiement à six semaines.
Parler de votre réseau Les deux journées peuvent être espacées de deux à quatre semaines. C'est souvent préférable : les participants arrivent au second jour avec un retour d'usage réel.
La séquence centrale

L'atelier réclamation

Un dossier de réclamation reconstitué est remis aux participants : la demande initiale, des échanges d'emails, quelques pièces, un délai qui court. Le genre de dossier qu'on repousse parce qu'il demande une heure au calme.

En séance, chacun conduit le dossier de bout en bout :

  • reconstituer la chronologie à partir d'éléments épars et repérer ce qui manque ;
  • identifier précisément ce que le client reproche, qui n'est pas toujours ce qu'il écrit ;
  • distinguer les faits établis de ce qui reste à vérifier en interne ;
  • rédiger une réponse calme, complète et lisible, sans jargon de procédure ;
  • préparer la trace écrite du traitement, utilisable si le dossier remonte.

La position de l'établissement est arrêtée avant la rédaction, et par un humain. L'IA met en ordre, reformule et rend lisible. Elle ne décide pas si le client a raison, elle ne consent aucun geste commercial, et l'atelier le rappelle à chaque étape.

Ce que les participants constatent, c'est que le temps gagné n'est pas sur l'analyse du dossier. Il est sur la mise en forme et sur les trois reprises qu'on faisait avant d'être satisfait du ton.

Périmètre

Ce que cette formation n'enseigne pas

Le périmètre est fermé, et il le reste pendant les deux jours. Nous préférons le dire avant plutôt que de le découvrir ensemble en séance.

Ces limites sont essentielles : elles permettent d'utiliser l'IA dès le retour en agence, tout en respectant le secret bancaire, la confidentialité des données clients et la responsabilité de l'établissement.

Tarif et financement

Le prix, en clair

Financement possible par votre OPCO

Selon votre situation et sous réserve d'éligibilité, cette formation peut faire l'objet d'une prise en charge partielle ou totale. FORM'RH monte le dossier avec vous.

Deux jours consécutifs
5 000 € HT pour le groupe, jusqu'à dix participants, soit 250 € HT par personne et par jour.
Deux jours espacés
5 250 € HT. L'écart couvre le second déplacement.
Une seule journée
2 500 € HT. Le cadre et la méthode, sans les automatisations.
Réseaux
Sur devis à partir de trois sessions, avec un programme cohérent d'une agence à l'autre.

Le déplacement est compris en Auvergne-Rhône-Alpes et facturé au réel ailleurs. Support pédagogique et livrables inclus.

La formation est éligible au plan de développement des compétences. Une fois votre accord donné, FORM'RH prend en charge l'ensemble du volet administratif : dossier, financement, convention de formation.

Questions

Ce que nous demandent les réseaux

Allez-vous vous connecter à notre système d'information ou à nos données clients ?

Non, jamais. Aucune séquence de ces deux jours ne nécessite un accès à votre système d'information, à votre outil de gestion de la relation client ou à un dossier réel.

Nous travaillons sur des cas reconstitués et sur vos documents anonymisés en séance.

L'IA peut-elle aider à évaluer la solvabilité d'un client ?

Non, et c'est une exclusion réglementaire, pas une prudence de notre part.

L'annexe III du règlement européen sur l'intelligence artificielle classe parmi les systèmes à haut risque ceux destinés à évaluer la solvabilité de personnes physiques ou à établir leur score de crédit, la détection de fraude en étant expressément exclue. Ces usages relèvent d'un régime de conformité dédié et n'entrent dans aucune formation de ce niveau.

Le secret bancaire nous interdit-il d'utiliser l'IA ?

Il en fixe la limite, et cette limite est stricte. L'article L. 511-33 du code monétaire et financier soumet au secret professionnel les dirigeants et les salariés des établissements de crédit. Hors des cas prévus par la loi, la communication d'une information couverte suppose l'accord exprès du client, au cas par cas.

Un outil grand public n'entre dans aucun de ces cas. C'est pourquoi notre grille dit « jamais » et non « après anonymisation » sur les données clients : un montant et une date suffisent souvent à réidentifier.

Sommes-nous obligés de former nos collaborateurs à l'intelligence artificielle ?

Deux choses distinctes. L'article 4 du règlement européen sur l'intelligence artificielle demande, depuis le 2 février 2025, une maîtrise suffisante de l'IA chez le personnel des organisations qui l'utilisent.

Par ailleurs, l'article R. 519-11-3 du code monétaire et financier impose une formation continue aux intermédiaires en opérations de banque et à leur personnel, sans fixer de volume horaire général, et en laissant le choix de l'organisme à l'employeur.

Nos collaborateurs utilisent déjà ChatGPT. Est-ce vraiment utile de se former ?

C'est plutôt la raison principale de le faire. Sur un abonnement individuel, même payant, les conversations servent à entraîner le modèle tant que le réglage n'a pas été désactivé. Beaucoup d'établissements l'ignorent.

Ces deux journées traitent ce point, ainsi que les données qui ne doivent jamais être saisies et la façon de vérifier une sortie avant de s'en servir.

Peut-on déployer la formation sur plusieurs agences ?

Oui, et c'est le format le plus fréquent. À partir de trois sessions, nous établissons un devis avec un programme cohérent d'une agence à l'autre.

L'intérêt du déploiement en réseau est là : la charte d'usage et les modèles d'écrits sont les mêmes partout, ce qui évite qu'une agence réponde autrement qu'une autre à la même question.

Combien de temps avant de voir un effet ?

Les modèles d'écrits et la base de connaissances sont utilisables dès le lendemain du premier jour. Les automatisations tournent à la fin du second.

La partie longue est ailleurs : généraliser à l'ensemble du réseau, ce qui fait l'objet de la feuille de route à six semaines.

Autres secteurs

Nous travaillons aussi avec

La méthode est la même ; les cas pratiques changent.

Assurance Gestion de patrimoine Expertise comptable Cabinets d'avocats Syndic & copropriété Santé et cliniques Collectivités territoriales EHPAD & médico-social Industrie Tous secteurs, sur mesure
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Une seule porte d'entrée : un rendez-vous téléphonique, sans engagement. Vous décrivez votre organisation, vos outils et vos contraintes. Nous vous disons ce qui vous correspond, y compris quand ce n'est pas nous.

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